El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
Por su parte, cada compañía aérea debe exponer en el mostrador de facturación, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto: “En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.”
La compañía aérea deberá proporcionarle la información utilizando los medios alternativos adecuados en el caso de personas invidentes o con discapacidad visual.
Para que se apliquen estas condiciones sobre compensación y asistencia que marca el Reglamento deben cumplirse unos determinados requisitos:
Requisitos del itinerarioEn relación al itinerario del vuelo, el Reglamento será aplicable a los pasajeros de un vuelo con origen:
- Un aeropuerto comunitario(*), o
- Un aeropuerto no comunitario cuando el destino sea un aeropuerto comunitario y el transportista aéreo sea comunitario. (siempre que las normas del país de origen no dispongan compensación y asistencia).
Requisitos del pasajeroEl Reglamento será aplicable siempre que el pasajero:
- Disponga de una reserva confirmada en el vuelo y se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente por escrito (incluso por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado, o de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la salida, o
- Haya sido transbordado a otro vuelo desde el vuelo para el que disponía de una reserva confirmada.
El Reglamento no se aplicará a los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. No obstante, si se aplicará a los pasajeros que posean billetes expedidos, dentro de programas para usuarios habituales u otros programas comerciales, por un transportista aéreo o un operador turístico.
Nota importante: Organismos europeos responsables del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo
DENEGACIÓN DE EMBARQUE POR OVERBOOKING
¿En qué consiste la denegación de embarque?
Es la negativa por parte de la compañía aérea de transportar pasajeros en un vuelo, salvo que haya sido por motivos razonables tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.Habitualmente la denegación de embarque se produce por el fenómeno del overbooking. El overbooking es una situación permitida por las leyes que se da cuando el número de pasajeros es mayor que el número de plazas del avión. Esto puede deberse a diversas causas, como el retraso de un vuelo de conexión, la cancelación de un vuelo anterior, la sobreventa de plazas en previsión de pasajeros que no se presentan o cancelan sus reservas, etc.
Cuando por razones de overbooking el transportista se vea obligado a denegar el embarque, debe buscar pasajeros con los que llegar a un acuerdo para que renuncien voluntariamente a su plaza. Sólo si no hay voluntarios o éstos son insuficientes, el transportista aéreo podrá denegar el embarque contra la voluntad de los pasajeros.
Voluntarios: Le han denegado el embarque con su consentimiento.
No voluntarios: Le han denegado el embarque contra su voluntad.
Cuadro resumen de derechos por denegación de embarque por overbooking.
Resumen de derechos por denegación de embarque por overbooking | ||
Pasajeros Voluntarios | Denegación de embarque contra su voluntad | |
Derecho a Información* | Si | Si |
Derecho a Compensación | No** | Ver tabla 2 |
Derecho a Reembolso/ Transporte Alternativo | Si | Si |
Derecho a Atención | Si | Si |
* El Derecho a Información consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de compensación y asistencia en caso de overbooking. ** No tiene Derecho a | ||
Tabla 2 | ||
Distancia del vuelo en Km | Intracomunitarios | Extracomunitarios |
0-1500km | 250€ | 250€ |
1500-3500km | 400€ | 400€ |
+3500km | 400€ | 600€ |
GRANDES RETRASOS
El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, establece que los pasajeros cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada en función de la distancia a recorrer tendrán derecho a información, atención y al reembolso de su billete o un transporte alternativo, asimismo tendrán derecho a compensación económica según una sentencia del Tribunal de Justicia de Derecho a información
El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que sufra un retraso de al menos dos horas tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si la compañía no le facilita el impreso, solicítelo.Derecho al reembolso
Cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Derecho a atención
Si se ve afectado por un retraso de:- 2 o más horas para todos los vuelos de hasta
- 3 o más horas para vuelos intracomunitario de más de
- 4 o más horas para el resto de vuelos de más de
El transportista aéreo está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo ofrecido por la compañía aérea.
Asimismo, el transportista aéreo ofrecerá gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.
Si la hora prevista de salida es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, el transportista está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados.
El derecho a atención podrá limitarse o denegarse si esa atención es causa de más retraso.
Nota: Aquí dispone de una herramienta para el Cálculo de distancia en kilómetros de su vuelo.
Derecho a compensación económica:
El derecho a compensación por retrasos no está contemplando en el Reglamento 261/2004. Sin embargo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), el pasado 19 de noviembre de 2009, dictó una sentencia ante los casos C-402/07 y C-432/07, mediante la cual se puede invocar el derecho a ser compensado económicamente de acuerdo a lo previsto en el artículo 7 del Reglamento 261/2004, en determinados supuesto de retraso.
Este derecho a compensación se producirá cuando un pasajero soporte una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas en su llegada al destino final; es decir, cuando llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo.
Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más:
El transportista encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una compensación si puede probar que el retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
En este sentido, conviene aclarar que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ya ha declarado que el concepto de “circunstancias extraordinarias”, utilizado para eximir del pago de la compensación correspondiente, no se aplica a un problema técnico surgido en una aeronave que provoque el retraso de un vuelo, a menos que este problema se derive de acontecimientos que, por su naturaleza o por su origen, no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y escapen al control efectivo de dicho transportista.
Cuadro resumen de derechos según retraso y distancia de vuelo
Tabla resumen de derechos según tiempo de retraso | |||||
0-2h | 2-3h | 3-4h | 4-5h | +5h | |
Derecho a Información | No | Si | Si | Si | Si |
Derecho a Reembolso | No | No | No | No | Si |
Derecho a Atención | No | Ver tabla 2 | Ver tabla 3 | Si | Si |
Derecho a compensación económica | No | No | Ver tabla 4 | ||
Tabla derecho a atención para retrasos de 2-3h | ||
Distancia del vuelo en Km | Intracomunitarios | Extracomunitarios |
0-1500km | Si | Si |
1500-3500km | No | No |
+3500km | No | No |
Tabla derecho a atención para retrasos de 3-4h | ||
Distancia del vuelo en Km | Intracomunitarios | Extracomunitarios |
0-1500km | Si | Si |
1500-3500km | Si | Si |
+3500km | Si | No |
Tabla derecho a compensación económica | |||
Distancia del vuelo en Km. | 0-2h | 2-3h | 3 o más horas |
0-1500km | No | No | Si. 250 € |
1500-3500km | No | No | Si. 400 € |
+3500km | No | No | Si. 600 € (400 € si es intracomunitario) |
Por otra parte, los usuarios del transporte aéreo también tienen derecho a la compensación económica mediante el Convenio de Montreal, el cual establece que una compañía aérea comunitaria (o no comunitaria cuando realice transporte internacional de acuerdo con el Convenio de Montreal) es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, y aunque no existen compensaciones económicas automáticas para los pasajeros afectados por los retrasos, esta responsabilidad está cuantificada a un máximo de 4.694 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero.
El derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de varias monedas: Dólar USA, Euro, Yen japonés y Libra esterlina. En julio del 2008, 1 DEG = 1,030€ aprox. Para más información sobre el valor actualizado de los Derechos Especiales de Giro (DEG) puede consultar la página del Fondo Monetario Internacional http://www.imf.org/ donde encontrará su equivalencia en dólares USA. La equivalencia en euros se encuentra en la página del Banco de España http://www.bde.es/
De acuerdo con el Convenio de Montreal, la compañía no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que fue imposible adoptar dichas medidas.
Cualquier petición de indemnización a una compañía aérea basada en este Convenio deberá realizarse ante los Tribunales de Justicia.
El derecho a indemnización, según el Convenio de Montreal, se extinguirá si no se inicia una acción dentro del plazo de dos años, contados a partir desde la fecha de llegada a destino o de la del día en que la aeronave debería haber llegado o la de la detención del transporte.
CANCELACIONES
Se entiende por cancelación de un vuelo, la no realización de un vuelo programado y en el que había, al menos, reservada una plaza.Los pasajeros cuyo vuelo sea cancelado, tienen los siguientes derechos de acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004:
Derecho a información
Derecho a compensación
En caso de cancelación tiene derecho a compensación excepto en los siguientes casos:
A.- El vuelo se haya cancelado por circunstancias extraordinarias:
No existe derecho a compensación si el transportista encargado de efectuar el vuelo puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004 pueden considerarse circunstancias extraordinarias casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de una compañía encargada de efectuar un vuelo.
También se considera que concurren circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo (en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada), den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo haya hecho todo lo posible por evitar dichos retraso o cancelaciones.
B.- Información con antelación suficiente:
Tampoco existe derecho a compensación si el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ha informado de la cancelación a los pasajeros con la suficiente antelación. Corresponde al transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo probar que ha informado al pasajero de la cancelación del vuelo así como del momento en que se le ha informado.
- Si le informaron de la cancelación del vuelo al menos con dos semanas de antelación.
- Si le informaron de la cancelación del vuelo entre dos semanas y siete días previo a la salida del vuelo y el nuevo vuelo ofrecido por la compañía sale con 2 horas de antelación cómo máximo con respecto a la hora prevista de salida y llega al destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
- Si le informaron de la cancelación del vuelo el mismo día de su salida o con menos de 7 días de antelación a la misma y el nuevo vuelo ofrecido por la compañía sale con 1 hora de antelación cómo máximo al previsto originalmente y llega a su destino final con menos de 2 horas de retraso al previsto.
De tener derecho a compensación, la compañía deberá abonarle una compensación en metálico, cheque o transferencia. Puede aceptar bonos de la compañía en lugar de dinero, pero no está obligado a hacerlo.
Las cuantías serán:
Distancia del vuelo en Km | Intracomunitarios | Extracomunitarios |
0-1500km | 250€ | 250€ |
1500-3500km | 400€ | 400€ |
+3500km | 400€ | 600€ |
Reducciones en la compensación:
En el caso de que el transporte alternativo que le ofrece la compañía le lleve a su lugar de destino con diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista, no inferior a 3 horas, las cuantías por compensación pueden verse reducidas en un 50%.
Las cuantías serían las siguientes, dependiendo del carácter del vuelo y la distancia del mismo:
Distancia del vuelo en Km | Intracomunitarios | € | Extracomunitarios | € |
0- | No más de 2 horas | 125€ | No más de 2 horas | 125€ |
1500- | No más de 3 horas | 200€ | No más de 2 horas | 200€ |
+ | No más de 3 horas | 200€ | No más de 4 horas | 300€ |
Derecho a reembolso o transporte alternativo
La cancelación del vuelo siempre conlleva el derecho a reembolso o al transporte alternativo. Los pasajeros podrán elegir entre las siguientes 3 opciones que el transportista deberá ofrecer:
- Reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada o a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios, o
- Conducción hasta destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible, o
- Conducción hasta destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, si el vuelo ofrecido por la compañía es a un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, el transportista debe correr con los gastos del transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que se efectuó la reserva o bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.
Por otro lado, de acuerdo con el Reglamento (CE) 2111/2005, cuando el vuelo tenga origen en un tercer país y la compañía no sea comunitaria y se ha tenido que cancelar el vuelo debido a que la compañía operadora figura en la lista negra comunitaria de compañías aéreas que no cumplen los requisitos de seguridad establecidos en la UE y el pasajero decida no volar, tendrá derecho al reembolso de su billete o a un transporte alternativo, tal y como está previsto en el artículo 8 del Reglamento (CE) 261/2004.
Derecho atención
El transportista aéreo está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados por la cancelación comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar hasta la salida del vuelo alternativo ofrecido por la compañía aérea. Asimismo, el transportista aéreo ofrecerá gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos. Si el transporte alternativo es como mínimo, al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, o se hace necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, el transportista está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados.
Cuadro resumen de derechos según antelación de cancelación
Situación de cancelación | |
Derecho a información | Si |
Derecho a Compensación | Ver tabla 2 |
Derecho a Reembolso/ Transporte Alternativo | Si |
Derecho a Atención | Si |
Tabla 2 | |
Días preaviso | |
0-6 | Si* (A menos que el nuevo vuelo ofrecido por la compañía salga con 1 hora de antelación cómo máximo al previsto originalmente y llegue a su destino final con menos de 2 horas de retraso al previsto) |
7-14 | Si* (A menos que nuevo vuelo ofrecido por la compañía salga con 2 horas de antelación cómo máximo con respecto a la hora prevista de salida y llegue al destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista) |
+14 | No |
(*) Siempre que el vuelo no haya sido cancelado por circunstancias extraordinarias | |
RECLAMACIONES A COMPAÑÍAS AÉREAS
Si ha sufrido overbooking, cancelación o retraso de su vuelo o ha sufrido un cambio de clase, puede reclamar a la compañía si no cumple con el Reglamento (CE) 261/2004. También puede reclamar por incumplimiento de las condiciones del contrato de transporte como pérdida o daños en el equipaje y, en general, por cualquier deficiencia en el servicio proporcionado por la compañía.
Las compañías aéreas, normalmente disponen de hojas de reclamaciones que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes. Aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, usted puede reclamar mediante carta dirigida directamente a la compañía aérea o en el caso de un aeropuerto español, utilizando una hoja de reclamación de Aena. En este caso Aena se limitará a darle acuse de recibo de su reclamación y a trasladarla a la compañía aérea correspondiente que es la responsable de tramitar y resolver su reclamación.
La ventaja de utilizar hojas de reclamaciones es que queda constancia de su presentación, puesto que todas ellas están registradas y además se entrega copia al reclamante, si dirige la reclamación directamente a la compañía aérea se recomienda dejar constancia de la fecha de presentación, de la fecha de la recepción y del contenido de la reclamación, mediante uso de burofax o similar.
En cualquier caso, la redacción de la reclamación debe ser clara, concisa y legible. Es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación. No puede olvidarse tampoco de indicar los datos personales del reclamante y su vuelo. Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados.
Dirija su reclamación al departamento de atención al cliente de la compañía aérea.
Quédese con copias de su correspondencia. Envíe copias de los tiques o facturas con su queja, guarde siempre los originales. Si reclama la devolución del billete, o de compras efectuadas, la compañía aérea puede solicitarle los originales.
Es recomendable que cumplimente una hoja de reclamación a la mayor brevedad posible y preferiblemente antes de abandonar el aeropuerto, con el objeto de poner en conocimiento de la compañía, lo antes posible, la incidencia ocurrida a bordo de la aeronave o durante las operaciones de embarque o desembarque.
Si la compañía no cumple con las obligaciones que le corresponden, o la solución dada por la compañía no le satisface siempre le queda la vía judicial para conseguir que estas cumplan con la normativa o para obtener un indemnización por daños y perjuicios.
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