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Derechos de los Viajeros: Viajar sin sobresaltos

Durante el año son muchos los viajes que realizamos: escapadas de fin de semana, puentes, vacaciones... Es importante conocer qué derechos tenemos los consumidores en el momento de contratar servicios, como un paquete vacacional, un vuelo, un alojamiento o, si se viaja en coche, los servicios de una grúa o de un taller.

En función del tipo de vacaciones que se prevea realizar, hay que tener en cuenta unas pautas u otras.

AGENCIAS DE VIAJES

Si el viaje se contrata a través de una agencia, ella es la responsable de que se cumplan todas las obligaciones establecidas en el contrato, que debe firmar el viajero con la empresa. Es importante conservar todos los documentos, folletos, información, etc. que facilite la agencia.

Si se modifican las condiciones con menos de 48 horas de antelación, el consumidor tiene derecho a recibir una indemnización. Por otro lado, si la agencia anula el viaje, debe ofrecer al cliente la posibilidad de recuperar el dinero pagado o de disfrutar de otro viaje de calidad igual o superior. Además, la agencia nunca puede cambiar los precios durante los 20 días antes de la salida.

AVIONES

Las compañías aéreas están obligadas a mostrar el precio total del billete en sus ofertas, incluidas tasas y recargos, y deben informar claramente de qué conceptos se están cobrando.

La cancelación y el ‘overbooking’ están penalizados, igual que los retrasos que superen las cinco horas. Además de las indemnizaciones, el viajero que sufra una de estas tres inconveniencias tiene derecho a realizar dos llamadas telefónicas gratuitas (o el envío de dos fax o correos electrónicos) y, en función de la espera y la hora de salida prevista, comida, refrescos suficientes, alojamiento en hotel y desplazamiento.

Si al llegar al aeropuerto el equipaje no está, el consumidor debe rellenar en el mostrador de la compañía aérea el Parte de Irregularidades (P.I.R.), plasmando su queja. La compañía está obligada a indemnizar por incidencias con las maletas. Si no se localiza el mostrador de la aerolínea, se puede acudir al de AENA. Independientemente de estos pasos, también se puede enviar una reclamación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Pº Castellana, 67. Despacho A-259, Madrid 28071. Teléfono: 91 597 83 21)

Si desea ampliar esta información, acceda aquí.

COCHE

Si se decide viajar en coche, es habitual pasar por el taller antes de iniciar la marcha. Hay que tener en cuenta que:

- Estos establecimientos deben informar de los precios por hora de trabajo.

- Deben entregar al cliente un resguardo de depósito al dejar el vehículo.

- Solo se podrán utilizar en la reparación piezas de repuesto usadas si así lo autoriza el consumidor.

- La garantía de cualquier reparación es de tres meses o 2.000 km recorridos.

Si durante el viaje surge la necesidad de recurrir a una grúa, el consumidor debe saber que puede exigir que le lleve el vehículo al taller que prefiera y que no existe un servicio de grúa exclusivo en autopistas: cualquier grúa puede prestarlo. Además, el usuario debe recibir un presupuesto previo, si se va a hacer cargo del coste, o una orden de servicio, si lo va a pagar el seguro.

ALOJAMIENTOS

En el momento de contratar el alojamiento donde se van a pasar esos días de vacaciones, hay que tener en cuenta algunos aspectos:

- Cualquier tipo de alojamiento debe ofrecer una información clara sobre los precios y las características del lugar.

- En el precio final deben estar incluidos el agua, la electricidad, la ropa necesaria para la estancia, el derecho a recogida de basuras y el uso de servicios e instalaciones que formen parte del alojamiento.

- Deben disponer de hojas de reclamaciones.

- El cliente tiene derecho a recibir factura de lo que ha pagado.

Se puede consultar información sobre las obligaciones de los distintos tipos de alojamientos, pinchando aquí.

Si desea obtener más información sobre otros aspectos como los derechos del consumidor si viaja en tren o en autocar, si alquila un vehículo, si contrata por internet, etcétera, puede consultar la Guía del Viajero, editada por la Dirección General de Consumo.

Fuente: ConsuMadrid.

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Derechos del Viajero: Cancelaciones de viajes a destinos desaconsejados.

La denominada "Primavera Árabe" genero que muchos viajes fueran cancelados por la inestabilidad en dichos destinos.

El Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación publica en su página web una nota informativa en la que "desaconsejan los viajes" a determinados lugares de conflicto internacional o en los que se han producido situaciones de fuerza mayor, originados por riesgos o catástrofes naturales (para una información completa consultar www.maec.es)

En estos supuestos en los que el viaje se desaconseja desde la Administración General del Estado, la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid desea informar a los usuarios turísticos que, en caso de cancelación por parte del organizador o cancelación voluntaria de sus viajes, es de aplicación la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios, texto refundido aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre en sus artículos 159.4.b) y 160. En el mismo sentido, los artículos 21 y 22 de nuestro Decreto 99/1996, de 27 de junio, por el que se regula el ejercicio de las actividades propias de las Agencias de Viajes de la Comunidad de Madrid.

Teniendo en cuenta lo anterior y la regulación de "la fuerza mayor" en nuestro ordenamiento, tanto en el caso de cancelación por parte del usuario como por parte del organizador:

a) El usuario puede exigir la devolución del importe íntegro del vuelo o paquete turístico con varios vuelos encadenados que ha contratado, tanto si todavía no ha realizado ninguno como si ha volado a un destino para realizar conexiones y el viaje ya no tiene sentido porque no llegara a término.

b) Si las causas sobrevienen, después de iniciado el viaje, la agencia vendrá obligada a proporcionar a su cliente, en su caso, el regreso hasta el punto de origen y a devolver las cantidades que proporcionalmente correspondan.

c) Si se le informa de la cancelación en uno de los destinos intermedios, la compañía aérea tiene que prestarle asistencia y hacerse cargo de devolverlo a la ciudad donde inicio su primer vuelo.

d) Si se encuentra fuera de la UE, sus derechos son iguales siempre que la compañía con la que iba a volar tenga su domicilio en la UE. Si se encuentra fuera de la UE y esa compañía está también domiciliada fuera de la UE, regirá el convenio o normativa de la compañía transportista e el país en que se encuentra.

e) No tiene derecho a la compensación de 125 a 600 euros, contemplada en la normativa comunitaria por cancelación, ya que se trata de fuerza mayor.

f) En el caso de no contratar el paquete sino varios vuelos por separado en varias compañías o agencias, sólo recupera el importe del vuelo cancelado. Sin embargo, el regreso a origen tiene que costeárselo el usuario.

g) Si el interesado mantiene su decisión de viajar, la compañía o agencia no está obligada a presar el servicio turístico, ya que existe una causa de fuerza mayor y una recomendación de la administración central desaconsejando el viaje.

Asimismo, desde esta Dirección General se recuerda que si existe desacuerdo en los términos de la cancelación, el usuario turístico debe comunicar por escrito a la Agencia de Viajes la decisión que haya tomado respecto a su viaje y solicitar de ésta, también por escrito, contestación a la misma, con indicación expresa de los conceptos de gastos que de tal anulación resulte. Ambos escritos se adjuntarán al resto de la documentación del viaje en caso de que el usuario turístico decida presentar una reclamación turística ante este Organismo.

Fuente: Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid

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Trenes: Derecho Pasajeros - Equipaje facturado, lesiones o muerte

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Trenes: Derecho Pasajeros - Cancelación o cambio de horario

Para abordar el este tema “Trenes: Derecho de los Pasajeros – Cancelaciones y Cambio de Horario”, usaremos como referencia los derechos que asisten a los viajeros de la compañía ferroviaria RENFE en España.

Para conocer sus derechos como pasajero de la compañía de trenes de su interés, consulte los mismos en la web oficial de dicha empresa en nuestra entrada Ferrocarriles de Todo el Mundo.

RECLAMACIONES

Renfe-Operadora tendrá a disposición de los viajeros un libro u hojas de reclamaciones en los términos previstos en la normativa del sector ferroviario.

El plazo de presentación de la reclamación será de un mes, a contar desde que tuviera conocimiento del hecho que la motivó.

Sin perjuicio de la utilización del libro u hojas de reclamaciones, el viajero podrá reclamar los daños y perjuicios que se le ocasionen por Renfe-Operadora, por vía judicial, o en su caso, o arbitral.

En caso de problemas con alguna compañía de trenes de la Unión Europea, puedes dirigirte al organismo nacional competente en el país donde se ha producido el problema.

CANCELACIÓN DEL VIAJE

Se entenderá por cancelación del viaje, siempre que no concurran causas de fuerza mayor, la imposibilidad de iniciar el mismo en las condiciones previstas en el título de transporte.

En caso de cancelación del servicio, el viajero tendrá derecho a que se le devuelva el precio pagado por el mismo.

Si la cancelación se produjere en las cuarenta y ocho horas previas a la fijada para el inicio del viaje, Renfe-Operadora estará obligada, a elección del viajero, a proporcionarle transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas o a devolverle el precio pagado por el servicio.

Cuando el viajero fuera informado de la cancelación del viaje en las cuatro horas previas a la fijada para su inicio, tendrá derecho, además, a una indemnización a cargo de Renfe-Operadora consistente en el doble del importe del título de transporte.

MODIFICACIÓN DEL HORARIO

Renfe-Operadora hará público, con suficiente antelación, el horario de sus servicios, pudiendo modificarlos, con carácter extraordinario, después de su publicación como consecuencia de disposiciones del Administrador de Infraestructuras Ferroviarias relacionadas con la adjudicación de capacidad de infraestructura, o por causas de fuerza mayor.

Se anunciará, con suficiente antelación, la modificación de los horarios de los trenes. El viajero que, en relación a la fecha en que adquirió en venta anticipada su billete, encuentre modificado el horario de salida del tren correspondiente y decida no realizar el viaje conforme al nuevo horario, podrá:

a.- Habilitar su billete para otro tren o fecha, pudiendo ocupar, llegado el caso, y sin abono alguno, una plaza de precio superior al de la contratada en caso de inexistencia de otra de condiciones semejantes; o

b.- Resolver el contrato de transporte, con derecho al reintegro del importe total.

De iniciarse el viaje se entenderá aceptado el nuevo horario a todos los efectos.

Fuente: Condiciones Generales de los Contratos de Transporte de Viajeros en servicios de Alta Velocidad y Larga Distancia, y de Media Distancia de la Empresa Renfe- Operadora

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Trenes: Derecho de los Pasajeros - Retrasos o interrupción del viaje

RETRASOS EN EL HORARIO DE VIAJE

Si te encuentras en la Unión Europea, y eres usuario de un tren que sufre un retraso, puedes tener derecho a una indemnización.

Si se anuncia un retraso de una hora o más (en relación con el horario impreso en el billete), puedes:

anular el viaje y solicitar la devolución inmediata del importe total del billete, o de la parte que todavía no hayas utilizado (cuando el retraso te impida llevar a cabo el propósito de tu viaje, también podrás solicitar la devolución de la parte utilizada).
pedir continuar el viaje al punto de destino final por una vía alternativa, lo antes posible o en una fecha posterior que te convenga.
o bien, seguir el viaje, a pesar del retraso, manteniendo tu itinerario original.

Si decides seguir el viaje, tienes derecho a una indemnización:

del 25% del precio del billete si tu tren tiene un retraso de entre una y dos horas.
del 50% del precio del billete si tu tren tiene un retraso de más de dos horas.

Notas Importantes:

No tienes derecho a indemnización en caso de cancelación, retraso o pérdida de un enlace por circunstancias ajenas al control de la compañía ferroviaria (por ejemplo, condiciones meteorológicas extremas). Sin embargo, la compañía debe hacer cuanto esté razonablemente a su alcance para prestar el servicio previsto.
Estos derechos no se aplicarán a los servicios urbanos, suburbanos y regionales como metros, tranvías o trenes de cercanías hasta 2014 como muy pronto.
Sin perjuicio de lo anterior, algunas compañías europeas, como RENFE (España), han establecido condiciones para la compensación más ventajosas para sus viajeros, a las anteriormente expresadas. Así; en caso de retraso en la llegada a destino por tiempo superior a una hora, el viajero tendrá derecho a una indemnización pecuniaria equivalente al cincuenta por ciento del precio del título de transporte utilizado. Cuando el retraso supere la hora y treinta minutos, la indemnización será equivalente al total de dicho precio.
Para conocer sus derechos como pasajero de la compañía de trenes de su interés, consulte los mismos en la web oficial de dicha empresa a través de nuestra entrada Ferrocarriles de Todo el Mundo.

INTERRUPCIÓN DEL VIAJE

Se entenderá por interrupción del viaje, siempre que no concurran causas de fuerza mayor, la paralización del mismo mientras se está desarrollando.

Empresas europeas del transporte de viajeros en tren, como Renfe-Operadora, ante una situación de interrupción de viaje estará obligada a proporcionar al viajero, con la mayor brevedad posible, el transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas.

Además, en el caso de que el tiempo de interrupción sea superior a una hora de duración, estará obligada, en su caso, a sufragar los gastos de manutención y hospedaje del viajero durante el tiempo que dure la interrupción.

RECLAMACIONES

La indemnización debe abonarse en el plazo de un mes a partir de la presentación de la solicitud.

En caso de problemas puedes dirigirte al organismo nacional competente en el país donde se ha producido el problema.

Fuente: Comisión Europea
            RENFE

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Trenes: Derecho de los Pasajeros - Sobreventa y cambio de clase

Ilustraremos este tema “Trenes: Derecho de los Pasajeros – Sobreventa y Cambio de Clase”, usando como referencia los derechos que asisten a los viajeros de la compañía ferroviaria RENFE en España.

Para conocer sus derechos como pasajero de la compañía de trenes de su interés, consulte los mismos en la web oficial de dicha empresa a través de nuestra entrada Ferrocarriles de Todo el Mundo.

RECLAMACIONES

Renfe-Operadora tendrá a disposición de los viajeros un libro u hojas de reclamaciones en los términos previstos en la normativa del sector ferroviario.

El plazo de presentación de la reclamación será de un mes, a contar desde que tuviera conocimiento del hecho que la motivó.

En caso de problemas con alguna compañía de trenes de la Unión Europea, puedes dirigirte al organismo nacional competente en el país donde se ha producido el problema.

ALTA VELOCIDAD Y LARGA DISTANCIA

OCUPACIÓN DE PLAZA

Antes de subirse al tren, el viajero deberá comprobar que el mismo, es el correspondiente para el recorrido de su viaje y al que le habilita el título de transporte adquirido.

Se considera plaza ocupada toda aquella para la que el viajero presente el título de transporte válido con la reserva de la misma y no podrán ocupar otra aunque esté libre en parte o en todo el recorrido.

El viajero que por cualquier causa (duplicidad, no existir el coche figurado en su billete, etc.) no encuentre su plaza libre, podrá optar por:

Ocupar una plaza de clase igual o superior si existen libres, sin abono de cantidad alguna.
Ocupar una plaza de clase inferior con reintegro de la diferencia existente.
Desistir del viaje antes de iniciarlo, percibiendo el importe íntegro satisfecho por su billete.

CAMBIO DE PLAZA

El viajero que, al iniciar el viaje o durante el mismo, desee ocupar una plaza diferente y de mayor precio a la asignada en su billete, deberá ponerlo previamente en conocimiento del agente encargado de Intervención en Ruta del tren o, cuando se trate de una plaza acostada (literas y camas), del personal acompañante del coche correspondiente.

En tal caso el viajero deberá abonar en el acto la diferencia de precio correspondiente.

Cuando el precio de la nueva plaza sea inferior al de su billete, el cambio no dará lugar a reintegro alguno.

Fuente: Condiciones Generales de los Contratos de Transporte de Viajeros en trenes de Alta Velocidad y Larga Distancia de la Empresa Renfe- Operadora

EN MEDIA DISTANCIA

RESERVA DE PLAZA

Los trenes de Media Distancia podrán comercializarse con o sin reserva de plaza.

Los billetes para trenes que se comercialicen con reserva de plaza podrán emitirse con o sin asignación numérica de plaza y coche. Dichos trenes se denominan trenes de Plazas Limitadas.

Los trenes de Plazas Limitadas que efectúen parada en estaciones sin venta o con venta local, podrán admitir viajeros de pie.

OCUPACIÓN DE PLAZA

Antes de subirse al tren, el viajero deberá comprobar que el mismo es el correspondiente para el recorrido de su viaje y al que le habilita el título de transporte adquirido.

Se considera plaza ocupada, aquélla para la que el viajero presente el título de transporte, obtenido mediante cualquiera de las modalidades de reserva existentes, en trenes de Plazas Limitadas.

En los trenes de Plazas Limitadas, el viajero que obtenga un billete con reserva de asiento tiene derecho a ocupar el mismo.

En trenes de Plazas Limitadas con parada en estaciones sin personal y con venta local, es decir, sin venta centralizada de plazas, se podrán admitir viajeros de pie. A estos viajeros se les adjudicarán aquellas plazas que estén libres en ese momento y que no se encuentren reservadas o que se reserven en el transcurso del viaje.

La distribución de las plazas libres estará, en ruta, a cargo del agente encargado de la Intervención en Ruta. Cualquier modificación de plaza a lo largo del viaje, deberá ser solicitada previamente a este personal.

Los títulos de transporte para trenes de Media Distancia de Plazas No Limitadas, se expedirán para su utilización por el viajero, en plaza sentada o de pie, indistintamente.

VIAJERO SIN PLAZA LIBRE CON ASIENTO

En trenes de Plazas Limitadas, el viajero que habiendo formalizado su título de transporte sin adjudicación de coche y plaza (reserva), para un tren que admite viajeros sentados y de pie y no disponga de plaza libre sentada en la clase de su billete, podrá optar indistintamente por:

a.- Ir de pie, en el coche de la clase correspondiente a su billete, si las condiciones de acceso al tren lo permiten, en tanto no haya plaza vacante de su clase, sin derecho a reintegro alguno por no ocupar asiento.

b.- Ocupar una plaza libre de clase inferior, con derecho a reintegro de la diferencia de clase por el trayecto en que la ocupe, en su caso, o de clase superior, abonando el importe correspondiente a la mejora de clase.

c.- Desistir del viaje antes de iniciarlo, con derecho al reintegro del importe total satisfecho por su billete, o retrasar su viaje al primer tren en el que exista una plaza libre de la clase de su billete.

CAMBIO DE PLAZA

El viajero que desee trasladarse a una plaza diferente y de mayor precio a la asignada en su billete, deberá ponerlo previamente en conocimiento del agente encargado de la Intervención en Ruta del tren, debiendo abonar en el acto la diferencia de precio referida al trayecto en que ocupe la nueva plaza.

Cuando el precio de la nueva plaza sea inferior al de su billete, el cambio no dará lugar a reintegro alguno.

Fuente: Condiciones Generales de los Contratos de Transporte de Viajeros en servicios de Media Distancia de la Empresa Renfe- Operadora

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RENFE (España): Viajar con bicicletas

EN AVE Y LARGA DISTANCIA

Se permitirá el acceso de bicicletas en los trenes que tengan oferta de plazas acostadas (coches cama).

Al adquirir el billete se deberá solicitar la opción de Viajar con bicicletas.

En coche cama, ya sea material convencional o Trenhotel, sólo será posible la admisión de bicicletas cuando se adquiera el departamento en la modalidad familiar, es decir, constituyendo un grupo todos los viajeros que ocupen el departamento.

Como norma general sólo se admitirá una bicicleta por viajero, con un máximo de dos bicicletas por departamento.

Las bicicletas deberán estar previamente embaladas en bolsas para bicicletas diseñadas al efecto, con los pedales desmontados y el manillar girado 90º.

Renfe no se hace responsable de los posibles desperfectos o pérdidas.

Consultar resto de Derechos de los Pasajero de Renfe Alta Velocidad y Larga Distancia.

EN MEDIA DISTANCIA

Se admitirá el transporte de bicicletas en todos los trenes de Media Distancia que tengan un área específica o espacio suficiente para su transporte. Sólo se admitirá una bicicleta por viajero siempre que la ocupación del tren lo permita o la capacidad máxima permitida para cada coche o tren no se sobrepase. En caso contrario el viajero tendrá derecho a utilizar otro tren de Media Distancia o a la devolución del importe del viaje no realizado.

Como norma general, los viajeros en grupo con más de tres bicicletas deberán ser autorizados previamente por RENFE-Operadora. Sólo en el caso de grupos autorizados se podrá sobrepasar el límite máximo para cada coche o tren admitido.

Este transporte se podrá realizar en todos los trenes de Media Distancia, si bien, podrá limitarse en aquellos trenes con saturación de viajeros. Se podrá establecer máximos por tren y coche para este transporte. Este transporte no ocupará asiento ni podrá disponer de reserva de plaza. El precio será el establecido en la tarifa vigente.

El viajero que lleve una bicicleta deberá mantener en todo momento el cuidado debido para garantizar la seguridad y comodidad de los demás viajeros, siendo responsable de los posibles daños que se pudieran producir al tren y a terceros.

En la Tarifa Especial Nº 6 se podrán establecer limitaciones a dicho transporte, en función de la fecha, la hora, el periodo y el trayecto.

AVANT

Como norma general, no se admitirá el transporte de bicicletas en los trenes de Alta Velocidad-Media Distancia.

Las bicicletas podrán ser consideradas equipajes, en el caso de bicicletas plegables, siempre y cuando las dimensiones de la misma no excedan de 30 centímetros de ancho, 66 centímetros de alto y 82 centímetros de largo y no sobresalga ningún mecanismo de la misma que pueda ocasionar perjuicios al resto de viajeros o al propio material ferroviario.

AVANT JAÉN – CÁDIZ Y V.V.

Está permitido el transporte de bicicletas, sin plegar, hasta un máximo de tres por tren.

Consultar resto de Derechos de los Pasajero de Renfe Media Distancia y Avant.

EN CERCANÍAS

Se admitirá el transporte de bicicletas en los trenes y horarios, cuando esté autorizado en cada Núcleo de Cercanías. Sólo se admitirá una bicicleta por viajero.

La carga, custodia y descarga de las bicicletas será efectuada por sus propietarios y Renfe no será responsable de los desperfectos o pérdidas que puedan sufrir las mismas durante el viaje.

Fuente: RENFE

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Productos autorizados: Alcohol, Tabaco, Dinero

ALCOHOL Y TABACO

Si viajas de un país de la Unión Europea (UE) a otro, puedes llevar tabaco, alcohol y bebidas alcohólicas para tu uso personal, pero no para revenderlos.

Según la legislación de la UE, no tienes que demostrar que estos productos sean para tu uso personal si están por debajo de los siguientes límites:

800 cigarrillos
400 puritos
200 puros
1 kg de tabaco
10 litros de licores
20 litros de vino encabezado (oporto, jerez, etc.)
90 litros de vino (incluido un máximo de 60 litros de vino espumoso)
110 litros de cerveza.

Algunos países permiten superar esos límites. Las autoridades nacionales podrán informarte de los máximos permitidos en cada caso.

Si superas los límites autorizados para el tabaco y el alcohol, puedes verte obligado a:

demostrar que son para tu uso personal
facilitar un comprobante de compra (recibo o factura).

Si el tabaco o el alcohol que llevas están dentro de los límites establecidos para uso personal, no tendrás que pagar impuestos especiales en el país de la UE al que viajas.

Nota: Los viajeros menores de 17 años son una excepción a esta norma, ya que no les está permitido transportar cantidad alguna de tabaco o alcohol. Por cierto, no hay compras libres de impuestos ("duty-free") entre países de la UE.

DINERO

Si quieres viajar a otros países de la UE llevando dinero en efectivo por importe superior a 10.000 euros o su equivalente en otras divisas, tendrás que hablar con las administraciones aduaneras de los países de salida, llegada y tránsito para saber si debes declararlo.

Al entrar o salir del territorio de la UE, debes declarar ante las autoridades aduaneras todo importe en efectivo superior a 10.000 euros (o su equivalente en otras divisas).

Nota: Para obtener el formulario para declaración de divisas en viaje, de distintos países europeos pulse aquí (enlace en inglés). Para el formulario válido en España, pulse: formulario.

Fuente: Comisión Europea.

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Derechos de los Viajeros: Viajar sin sobresaltos

Derechos del Viajero: Cancelaciones de viajes a destinos desaconsejados.

Trenes: Derecho Pasajeros - Equipaje facturado, lesiones o muerte

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